Szeretne többet megtudni az innovatív technológiai megoldásainkról az ügyfelei igényeinek kielégítése érdekében? Nem számít, hogy egy IT-megoldásokat biztosító cég vagy egy átalakulni és fejlődni vágyó vállalkozás, az új technológiák alkalmazásával segíthetünk Önnek megvédeni ügyfeleit és javítani az ügyfélélményen, ma és holnap is.
Szolgálatunkba állítjuk a technológiát és az innovációt, hogy lehetővé tegyük partnereink növekedési lehetőségeinek kiteljesedését
Mivel az ügyfelek igényei és viselkedése nagyon gyorsan változik, soha nem volt még fontosabb és nagyobb kihívást jelentő feladat alkalmazkodni ezekhez, illetve egy lépéssel megelőzni az ügyfelek igényeinek és a piaci szabványok változását. A vállalkozások folyamatosan úgy alakítják a termékeiket és szolgáltatásaikat, hogy testreszabott élményt tudjanak biztosítani, és ennek érdekében folyamatosan alakítják és változtatják stratégiájukat.
Ehhez pedig kulcsfontosságú az innováció. Az AXA Partnersnél segítünk üzleti partnereinknek új nézőpontból nézni az üzleti kihívásaikat annak érdekében, hogy digitálisan beágyazzák a szolgáltatásaikat az ügyfélutazásba. Mivel a technológia és a rugalmasság kulcsfontosságú része az alkotási folyamatunknak, így megbízható, zökkenőmentes megoldásokat fejlesztünk ki, amelyeket könnyedén beépíthet a saját információs rendszerébe. Ennek eredményeként üzleti partnereink fel tudják kínálni a megfelelő szolgáltatást a megfelelő időpontban az ügyfélutazás során.
A közös alkotásra épülő hozzáállásunk mellett az adatfeldolgozásunk, illetve az olyan technológiáink, mint a mesterséges intelligencia (MI) és alkalmazásprogramozási felületek (API-k) is segítenek a digitális szolgáltatások és megoldások kifejlesztésében, amelyekkel jobban tudjuk védeni és szolgálni ügyfeleinket. Emellett pedig az is különösen hatékonnyá tesz bennünket, hogy képesek vagyunk létrehozni a legjobb technológiai megoldásokat házon belül, vagy pedig a hálózatunkon belül található start-up vállalkozások révén. Okos, bővíthető és innovatív szolgáltatásokat fejlesztünk ki, amelyek igazodnak a folyamatosan változó igényekhez, új helyzetekhez és technológiákhoz. A fő mozgatórugónk az, hogy megfeleljünk partnereink elvárásainak és egy közös, egyedi megoldásrendszert hozzunk létre az ügyfél elvárásaival összhangban.
- 2
2megoldás,
amely elnyerte az EFMA-Accenture ezüstérmet 2021-ben
A nyitott innováció célzott felhasználása
Azonosítania kell az ügyfelek igényeit és az új technológiák felhasználhatóságát ahhoz, hogy előnyben tudjon maradni a mai világ kiélezett versenyében. Ezt azt jelenti, hogy üzleti partnereinek gyorsabban kell megújulnia. Dióhéjban: kihasználhatják a start-upok rugalmasságát és innovációit finanszírozással és támogatással, cserébe pedig egy tesztterületet kapnak. Ez hívjuk nyitott innovációs szemléletnek.
A nyitott innovációra az egyik legjobb példánk az ING bankkal fennálló kapcsolatunk. Egy helyre csoportosítottuk csapatainkat egy közös munkaterületre, Párizsba, hogy forradalmasítsuk az ügyfélélmény az online bankolás és biztosítások területén. Együtt 5 országban tettük lehetővé a lakhatás, mobilitás és a standard, életvitelt lehetővé tévő megoldások bevezetését.
A végügyfeleink részére egyszerűsített hozzáférést biztosítunk testreszabottabb biztosítási megoldásokhoz egy digitális platform használatával, ami optimalizálja az online élményt. Az üzleti partnereink esetén pedig a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban adaptáltuk a megoldásokat az ügyfeleikhez.
A piacra dobás sebességének felgyorsítása zökkenőmentes és „plug-and-play” megoldásokkal
A mai világ gyorsan változó piacain innovatív megoldásokra van szüksége ahhoz, hogy növelni tudja kínálata értékét és versenyképes tudjon maradni. Kifejlesztettünk egy, a partnereink IT-csapatainak készült API-platformot, amely lehetővé teszik számukra, hogy könnyen integrálják a megoldásainkat a saját IT-infrastruktúrájukba, ami lehetővé teszi, hogy:
- Korán teszteljenek, gyorsan tanuljanak és könnyen igazodjanak. Az API-k gyorsan tudnak új szolgáltatásokat létrehozni, illetve a már meglévőeket továbbfejleszteni.
- Hozzon létre személyre szabott szolgáltatásokat az ügyfelei felmerülő igényei szerint.
- Tegye lehetővé az együttműködést és innovációt a vállalkozásán és IT-infrastruktúráján keresztül.
Ez a megközelítés lehetővé tette, hogy az testreszabott megoldást hozzunk létre az Acorral közreműködve, és kifejlesszük a biztonságos, világszerte történő utazás módját a koronavírus-járvány alatt. A L’Atelier egységünk az Accorral együttműködve egy hónapon belül létrehozott egy megoldást, amely lehetővé tette az Accor vendégei számára, hogy megszálljanak 110 ország 5100 szállodájában. A tervezési-gondolkodási módszertan alkalmazásával egyensúlyba hoztuk az emberek igényeit a technológiai és gazdasági lehetőségekkel.
Ez lehetővé tette, hogy ellenállhatatlan értékkínálatot hozzunk létre az Accor hűségprogramján belül az ingyenes orvosi segítségnyújtás révén. Így az Accor ügyfelei világszerte nyugodtak lehetnek, tudván, hogy hozzáféréssel rendelkeznek az AXA Partners a hét minden napján, a nap 24 órájában elérhető orvosi hálózatához és telekonzultációs szolgáltatásához.
A mesterséges intelligencia felhasználása a biztonságosabb, személyre szabottabb és hatékonyabb ügyfélutazás érdekében
A MI folyamatos fejlesztése lehetővé teszi számunkra a repetitív feladatok automatizálását, így sokkal jobban tudunk a segítségnyújtásra és támogatásra koncentrálni olyan helyzetekben, amikor az ügyfélnek arra a legnagyobb szüksége van. Az MI felhasználásával automatizáljuk az unalmas feladatokat, és így több időt és értéket tudunk nyújtani ügyfeleinek az ügyfélszolgálatunk keretein belül.
A legjobb példa erre Max, a hét minden napján, a nap 24 órájában elérhető virtuális asszisztensünk, amit azért hoztunk létre, hogy segítsen az ügyfeleknek abban az esetben, ha lerobban az autójuk. Max csereautót biztosít, válaszol minden kérdésre, és taxit hív, amellyel elmehet a kölcsönzőhöz vagy a garázshoz. Az ügyfél által választott formában kommunikál (SMS, WhatsApp, és hamarosan a Facebook Messenger, Snapchat, Instagram stb. is elérhetővé válik), emberszerű párbeszédet folytat, és képes megérteni a helyzetet. Az ügyfél által adott minden adatot összegyűjt és folyamatosan fejlődő adatbázist használ arra, hogy a lehető legjobb válaszokat adja, illetve hogy az ügyfél a hét minden napján, a nap 24 órájában azonnal választ kapjon.
A 6 hónapos tesztidőszak alatt több, mint 6000 párbeszéd történt, és az ügyfelek lenyűgöző NPS+30 pontszámot adtak Maxnek a nem interaktív megoldásokhoz képest. És ami még lenyűgözőbb: Max mára már egyedül kezeli a beszélgetések 75%-át, és csak a helyzetek 25%-át, az összetettebb eseteket irányítja át emberi diszpécserhez.
Az emberi és digitális értékek ilyen, egymás erősségeit kihasználó kombinációja segített nekünk növelni a minőséget, javítani az ügyfélélményt és megelégedéssel járó munkát adni munkavállalóinknak.
A továbbfejlesztett adatelemzés alkalmazása, mellyel megjósolhatjuk és megelőzhetjük az ügyfelek problémáit
A mai világban az ügyfelek boldogan megosztják személyes adataikat azért, hogy személyreszabottabb szolgáltatásokat kapjanak. Ezért olyan új modelleket készítünk, amelyek jobban megfelelnek az elvárásaiknak és tiszteletben tartják a személyes adataikat és azok biztonságát. És mivel a koronavírus-járvány felgyorsította az emberségesebb gondoskodó szolgáltatások szükségességét, így tisztában vagyunk az emberi jelenlét fontosságával az általunk nyújtott szolgáltatások és megoldások kialakítása során.
A Svédországban a munkanélküli segély felgyorsítására kifejlesztett blokklánc-alapú megoldásunk egy tökéletes példája a megoldásainknak. Partnerkapcsolatot alakítottunk ki a svéd állami foglalkoztatási szolgálattal és a Stratumn nevezetű, blokklánc-megoldásokkal foglalkozó startup-vállalkozással annak érdekében, hogy tesztelni és élesíteni tudjunk egy blokklánc-alapú megoldást, amely gyorsan és zökkenőmentesen képes kiutalni a kompenzációkat nem önként vállalt munkanélküliség esetén. Miután az ügyfelek benyújtják az első munkanélküliségi nyilatkozatukat, a kifizetések automatikusan történnek, és nincs szükség az űrlapok újbóli benyújtására. Ez csökkenti a papírmunkát, a kifizetések késését, a hibákat, a csalást és a kezelési költséget is.
Inji Charkani
Chief Innovation Officer, AXA Partners
Az új technológiák felhasználása a költségek visszaszorítására és a hatékonyság növelésére, valamint fejlett ügyfélszolgálat biztosítása a legjobb emberi és gépi tulajdonságok ötvözésével – ez a mindennapi mozgatórugónk, és tudjuk, hogy ebben rejlik a jövő. Van egy mottónk: Bukj gyorsan, vagy fejlődj gyorsan!